A probléma: a rossz értékelés későn derül ki

A rendelésről, a termékekről és a Google-on is érkeznek vásárlói értékelések. A jókat mindenki szívesen olvassa, a rossz értékeléseket viszont előfordul, hogy csak napokkal később veszi észre az ügyfélszolgálat.

Ennél a webáruháznál háromféle értékelés érkezik: a rendelés értékelése, a termék értékelése és a Google-értékelés. Mindhárom más rendszerben jelenik meg, és egyikből sem derül ki magától, melyik rendelésről van szó. A cél az volt, hogy minden rossz értékelés egy helyre, az ügyfélszolgálatra kerüljön, minden szükséges adattal.

A rossz értékelések kezelése számokbanEgy-három csillag esetén azonnali jegy, három értékelésforrás, egy kattintás a rendelés megnyitásáig és nulla kézi másolás.ROSSZ ÉRTÉKELÉSEK KEZELÉSE1–3csillag esetén azonnali jegy3féle értékelés: rendelés, termék,Google1kattintás a rendelés megnyitásáig0kézi másolás a Google és azügyfélszolgálat közöttn8n-folyamatok egy webáruház ügyfélszolgálati platformja és értékelésgyűjtője között.
Ezek az adatok kerülnek az ügyfélszolgálati jegybe

Így lesz az értékelésből jegy

Az értékelésgyűjtő minden új értékelésnél webhookot küld az n8n-nek. Az értékelés alapján eldől, kell-e ügyfélszolgálati jegyet létrehozni, és ha igen, az n8n kiegészíti a hiányzó adatokkal.

  1. IndítóÚj értékelés érkezikAz értékelésgyűjtő webhookot küld: név, email, telefonszám, csillag, szöveg.
  2. Elágazás1, 2 vagy 3 csillag?4–5 csillag esetén nem készül jegy.
  3. LekérdezésA vásárló legutóbbi rendelésének megkereséseEmail-cím alapján, egy külön, rendeléskeresésre létrehozott API-végponton keresztül. Ez nem mindig az értékelt rendelés, de a legtöbbször az.
  4. n8nKözvetlen link a rendeléshezA webáruház kezelőfelületén, egy kattintással megnyitható.
  5. MűveletJegy az ügyfélszolgálati platformonNév, elérhetőség, csillag, szöveges visszajelzés és a rendelés linkje egy üzenetben.
Rendelés- és termékértékelés: az 1–3 csillagos visszajelzésből azonnal ügyfélszolgálati jegy.

Az ügyfélszolgálatos egy üzenetben látja, ki írt és mit írt, és egy kattintással megnyitja a vásárló legutóbbi rendelését. Ha a vásárlónak több rendelése is van, ellenőrizni kell, melyikről szól az értékelés. A vásárlót még aznap felhívhatja vagy megírhatja neki, mi történt.

A Google-értékelés: oda-vissza

A Google-értékeléseknél a válasznak nyilvánosan is meg kell jelennie. Ezért itt a folyamat kétirányú.

  1. A rossz Google-értékelés jegy lesz az ügyfélszolgálaton, az értékelés azonosítójával.
  2. Az ügyfélszolgálatos a jegyben válaszol, ugyanúgy, mint egy emailre.
  3. Az n8n ellenőrzi, hogy az ügyfélszolgálat munkatársa válaszolt-e, a válasz a megfelelő értékeléshez tartozik-e, és tartalmaz-e szöveget.
  4. A válasz automatikusan megjelenik a Google-értékelés alatt, kézi másolás nélkül.

Ami a háttérben fut

  • Értékeléskérő levél a rendelés állapota alapján: egy külön folyamat jelzi a küldőrendszernek, ha egy rendelés készen áll az értékeléskérésre, így a levél nem egy fix napon megy ki.
  • Termékértékelés vissza a küldőrendszerbe: minden termékértékelés eseményként a vásárló Klaviyo-profiljára kerül, csillaggal és termékkel együtt. Így az elégedett vásárlók külön szegmensbe tehetők, például ajánlói programhoz.
  • Központi hibakezelő: ha bármelyik lépés elakad, külön értesítést kap a felelős munkatárs.

Mit érdemes ebből átvenni?

  1. A rossz értékelésről az ügyfélszolgálat is kapjon értesítést. Ne csak havi riportban lásd, hanem aznap, feladatként.
  2. Add hozzá a rendelést. A rendelés linkjével kevesebb idő megy el keresgélésre.
  3. Egy helyen válaszolj. Ha az ügyfélszolgálatos a saját felületén válaszolhat a Google-értékelésre is, gyorsabb és következetesebb lesz.
  4. Az API-kulcsokat az n8n hitelesítési beállításaiban tárold, ne közvetlenül a folyamat kódjában. Ez minden ilyen összekötésnél alapszabály.

Gyakori kérdések

Milyen rendszerekkel működik?

Olyan értékelésgyűjtővel és ügyfélszolgálati rendszerrel kapcsolható össze, amely biztosítja a szükséges adatküldési és jegykezelési funkciókat (ilyen például a Gorgias, a Freshdesk vagy a Zendesk). A webáruház oldalán WooCommerce, Shopify, Shoprenter vagy UNAS is lehet.

Miért 3 csillag a határ?

A 3 csillagos értékelés ritkán dicséret: többnyire konkrét hiba vagy csalódás van mögötte, amelyet még meg lehet oldani. A 4–5 csillagos értékeléseknél nincs szükség azonnali beavatkozásra.

A cikkben szereplő adatok valós ügyfélfiókból származnak, a cég és a termékek megnevezése nélkül.